Um colaborador quer reclamar de uma escala abusiva. Outro quer denunciar assédio do próprio gerente. Um terceiro desconfia de fraude no caixa. Para onde cada um desses relatos deve ir? A resposta muda com o tamanho da empresa, mas a lógica é a mesma: reclamação vai para quem resolve; denúncia vai para quem tem independência para apurar. Este artigo mostra os arranjos mais usados — RH, compliance, ouvidoria e comitê de ética — e como uma PME monta isso com duas ou três pessoas.
Reclamação e denúncia não são a mesma coisa
Reclamação é insatisfação com um processo ou uma condição: refeitório, escala, equipamento, atraso de pagamento. O colaborador normalmente se identifica e espera uma solução prática.
Denúncia é o relato de uma irregularidade: assédio moral ou sexual, discriminação, fraude, risco grave à segurança. Aqui o colaborador precisa de anonimato, de proteção contra retaliação e de um responsável que não seja parte do problema. É a denúncia que a Lei 14.457/22 e a NR-1 regulam.
Os quatro setores que costumam receber
RH (Recursos Humanos ou Gente)
Recebe a maior parte das reclamações do dia a dia e, em pequenas empresas, também as denúncias. Vantagem: já conhece as pessoas e os processos. Limite: o RH responde à diretoria e, em casos que envolvem a chefia ou o próprio RH, perde a independência. Por isso ele precisa de um canal anônimo ao lado — não só da porta aberta.
Compliance
Função de conformidade com leis e com o código de conduta. É o setor natural para denúncias de fraude, corrupção, conflito de interesse e descumprimento de normas. Em empresas de até algumas centenas de funcionários raramente existe como área; a função fica com um sócio não operacional, o contador ou o consultor de SST.
Ouvidoria
Canal formal que recebe todo tipo de manifestação (denúncia, reclamação, sugestão, elogio), registra, encaminha e responde. Pode ser uma pessoa, um comitê ou um serviço terceirizado. Veja o que é e como montar em canal de ouvidoria para empresas.
Comitê de ética
Grupo de duas a cinco pessoas, de áreas diferentes, que apura as denúncias mais sensíveis e decide sobre consequências. É o arranjo que melhor resolve o problema da independência em empresas sem compliance formal: ninguém apura um caso em que seja parte, e o comitê responde diretamente à diretoria.
Como fica em uma PME: três arranjos que funcionam
| Porte | Quem recebe | Quem apura | Quem decide |
|---|---|---|---|
| Até 20 pessoas | Canal anônimo com acesso de um sócio não operacional (ou do contador) | O mesmo sócio, com apoio do SST em casos de assédio ou segurança | Sócios |
| 20 a 100 pessoas | Canal anônimo com acesso do RH | Comitê de 2 a 3 pessoas (RH + um gestor de outra área + um sócio) | Diretoria |
| 100 a 300 pessoas, várias unidades | Canal anônimo com acesso do RH e do responsável de compliance ou SST | Comitê de ética; casos de conflito vão para consultor externo | Diretoria, com registro do desfecho |
Nos três arranjos, dois elementos não mudam: um canal anônimo para a denúncia não depender de conversa cara a cara, e uma regra de impedimento escrita — quem é citado na denúncia não participa da apuração. Na Central de Ajuda explicamos como documentar quem apura.
Quando o denunciado é o próprio gestor ou o RH
É o caso que derruba a maioria dos arranjos informais. A solução é definir, na política interna, uma rota alternativa: a denúncia que envolve o responsável pelo canal sobe automaticamente para a diretoria ou para o consultor externo. Em plataformas com controle de acesso por papel, isso é configurado dando ao segundo responsável o acesso ao canal — e registrando na trilha de auditoria quem viu o quê.
O papel da plataforma nisso tudo
Independentemente do setor escolhido, a ferramenta que recebe a denúncia precisa ser neutra: receber de forma anônima, dar um protocolo ao colaborador, permitir que ele converse sem se identificar e guardar um registro imutável do que foi feito. Esse é o papel do canal técnico. A apuração continua com a empresa — o Fale Verum, por exemplo, não tem acesso ao mérito dos casos nem opina sobre eles; ele garante que o responsável escolhido pela empresa tenha recebido a denúncia íntegra e dentro do prazo.
Para montar o canal e definir os papéis de quem acessa, veja a diferença entre Proprietário, Gestor e Colaborador externo e os planos disponíveis.